Ticketing sistem
Ticketing sistem je sistem za evidenciju i praćenje korisničkih zahtjeva, kao i svih ostalih aktivnosti u preduzeću.
A. Ticket
Osnovna jedinica informacije u ticketing sistemu je, pretpostavili ste sigurno :) - ticket. Jedan ticket uobičajeno pokriva domen jednog radnog zadatka. Prijem korisničkog zahtjeva je najčešći osnov za otvaranje tickete
Ticket je otvoren kada je aktivnost u planirana ili u toku. Kada se ticket dodijeli izvšiocu (asignira), aktivnost se smatra dodjeljena izvršiocu. Izvršioc je dužan sve kasnije operacije i namjere navesti na ticket. Ako se u radi uključe i drugi izvršioci - svi rade na istom ticketu.
Na svakoj promjeni ticketa se jasno vidi: vrijeme promjene i izvršilac te operacije-promjene'.
Ticket se zatvara kada se aktivnost završi na bilo koji način. Mogući su statusi:
- fixed - zatvoren, riješen zadatak
- invalid - zatvoren, pogrešan zadatak
- duplicate - zatvoren, već je otvoren isti zadatak na drugom mjestu
- wontfix - zatvoren, odustalo se od rada na ovom zadatku
- worksforme - zatvoren, nakon što se problem sagledao utvrđeno je da je problem neosnovano otvoren
B. Ticketing, email notifikacija
Svaka promjena na ticketu generiše formiranje email poruke notifikacije. U toj poruci čitalac dobija sve podatke o izvršenoj promjeni, te link na sam ticket (http link na ticket).
Čemu služi email notifikacija ? Služi brzom informisanju svih zainteresovanih o aktivnostima na određenim događajima.
B.1 Šuma ticket notification poruka
Konkretno, u ScInfr, svi uposleni su pretplaćeni na email notifikaciju za sva područja (office, cs-customer support, sa-system admin poslovi, dev-developerski i poslovi analize).
Kao posljedica toga, email notifikacija generiše veliki broj poruka.
Postavlja se pitanje: Kako se u toj šumi poruka snaći ?
- poruke treba redovno čitati
- čitalac treba imati jasan fokus - ne treba gubiti isto vrijeme na poruci koja nema uticaja na vaše tekuće zadatke, i poruka za zadatak čiji ste vi nosilac - glavni akter
- poruke koje su starije od jednog dana potpuno su irelevantne - sve te informacije se mogu naći na ticketing sistemu.
Konkretno, ja sam organizovao svoj email client na sljedeći način:
- sve poruke dolaze u glavni inbox
- odmah po prijemu poruku "zraknem"
- ako je nešto što traži detaljnije čitanje - markiram je sa "ToDo?" ili "Important" u email clientu
- ako mi se čini nebitnom - ili ne namjeravam da se uključim u tu aktivnost - ja poruku jednostavno BRIŠEM
Kao rezultat toga, moj inbox uvijek sadrži samo novopristigle' poruke. Sasvim je pogrešna praksa ostavljanje u inbox-u na 100-tine nepročitanih poruka - čitalac iz te šume ne može da uzme one najbitnije informacije.
Zato su ključne riječi za posjecanje šume nepročitanih email notifikacija:
- fokus na svoje zadatke - selektivno čitanje poruka
- svakodnevno praćenje poruka - email client je non-stop otvoren
- brisanje poruka koje ne smatramo bitnim - pa podaci neće nestati ostaju na ticketima !
C. Ticketing konvencije
Da bi informacije bile što preglednije za pregled, potrebno je da se svi korisnici, sa posebnim naglaskom na internet korisnike, drže jedinstvenih konvencija prilikom publikovanja informacija - ticketing system konvencije
D. Ticket=zadatak
Ko shvati jednačinu:
ticket = zadatak
on je shvatio ticketing sistem.
Zadatkom se ovdje posmatra svaka operacija ili skup operacija koji su za firmu relevantni.
Naime, svaka relevantna operacija mora biti registrovana u ticketing sistemu. Bez toga, zadatak-događaj se nije ni desio. Izvršilac takvog zadatka ne može po pitanju njegove realizacije dobiti ništa osim disciplinsku kaznu.
Matematičkim jezikom govoreći: zadatak, akotivnost koja nije registovana u ticketing sistemu ne može biti ništa drugo nego 0 ili minus za izvršioca.
E. Rad kod kuće, rad van standardnog radnog vremena
Način izvršenja radnih zadataka kod kuće, ili generalno van standardnog radnog vremena se ne razlikuje od onih u standardnom radnom vremenu: RadKodKuce Rad kod kuće?
F. Dobar ticket
Da bi informacije publikovane na ticketu bile pregledne za sve zainteresovane neophodno je da izvršioci (svi koji rade na zadatku) poštuju određene konvencije. Rezultat mora biti dobar ticket.
R. Reference
- info@sigma-com.net, 22.10.05, Ticket = zadatak, chat hernad jbenjo povodom rada na knjigovodstvu sa knjigovođom
