Pisanje izvještaja

A. Uvod

O pisanju izvještaja bih mogao napisati doktorsku disertaciju (op.a - Ernad Husremović). Samo Bog zna koliko sam energije utrošio na objašnjavanje kolegama - trebamo informacije, trebamo izvještaje.

Ljudi su najčešće lijeni (i sebični) da svoje znanje podijele sa drugima. Zbog toga, ta stvar u našoj firmi nije prepuštena slučaju. Zato, između ostalih, postoji pravilo u firmi: Zabranjeno je biti guru :).

Preciziraću šta sšta se ovdje smatra pod pojmom izvještaja:

Izvještaj je svaka pisana informacija koja se publikuje na ScInfrastructure sistem (repos, trac, blog).

B. Standardne, svakodnevne aktivnosti

Standardnim aktivnostima smatraju se sve aktivnosti office-a, cs-a, te većina sa i dev aktivnosti, osim onih opisanih u narednom pasusu.

Najveći broj standardnih aktivnosti se svodi na zadatke zadatke 00:30 - 1:30 h. Takvi zadaci se publikuju uobičajeno na ticketing system.

C. Analize, developerske i system admin aktivnost

Za razliku od standardnih izvještaja, od kojih su opet najčešći servisni izvještaji, imamo posebnu kategoriju zadataka koji se obavljaju na drugačiji način.

Ovdje se misli na aktivnosti kao što su izrade novih programskih opcija (iako se većina takvih aktivnosti mogu svrstati pod B - svakodnevne operacije)

Slženiji zadaci analize se obavljaju tako da se na ticketing system stavljaju samo kratke teze (stenogram) operacija u toku.

Primjer TICKET-ANALIZA: 

ticket: PDV, Analiza

- čitam PDV u primjerima
- ulazni vs izlazni porez
- primjer na strani 442, super za proizvodnju - hanoramaglas

Kada se ova operacija završi, a to može trajati danima, piše se izvještaj u kome su glavni zaključci. Priroda ovakvih zadataka je ta da je njegov najveći dio mentalni proces (razmišljanje), a ne konkretni potezi.

Kada se taj proces završi, pišu se zaključci, otvaraju ticketi implementacije itd ...

Bitno je uočiti da ni ovaj koncept ne predstavlja retroaktivno izvještavanje. Izvršilac na radnom ticketu svoje aktivnosti u kratkim crtama bez kašnjenja.

B. Vrijeme pisanja izvještaja, retroaktivno pistanje izvještaja

Najveća boljka većine izvršilaca je to što operacije rade, pa onda sutradan ili nakon par dana pišu na osnovu sjećanja. Za nemali broj izvršilaca, mnoge operacije i čitavi radni zadaci, usljed takvog pristupa, ostanu u potpunosti nezabilješene. To paka izaziva niz negativnih posljedica.

Retroaktivno pisanje izvještaja daje sljedeće rezultate:

  • informacije nisu pravovremene - za mnoge informacije odlaganje dan ili dva čini informaciju beskorisnom
  • teško je planirati naredne operacije, kada se ne zna šta je do sada urađeno (jer izvještaji kasne)
  • takvi izvještaji prepuni su pogrešaka, posebno ako izvršilac piše "iz glave" (a to je opet najčešći slučaj)

Za mnoge operacije je i kašnjenje od 10 min ili 1h veliki period. U toku izrade ovog materijala sam pomagao kolegi Jasminu Beganoviću na ovom zadatku: Dodati novog korisnika na servere, Delić Mediha. Lahko je primjetiti da su mnoge njegove informacije kasnile. Operacije su izvršavane, da bi se onda naknadno sa zakašnjenjem od 10-20 min ispisivale. Za operacije kao što je konkretno ova, za to nema nikakvog razloga. Čak šta više, velika pomoć samom izvršiocu je da ima bilješke šta je uradio. Te bilješke su dragocjen materijal u slučaju naknadnih problema.

Zato je očito da se ne ovdje radi o starim navikama, a ne objektivnim poteškoćama da se obezbjedi izvještavanje. U razgovoru sa Jaskom, svaki put kada sam ga pitao: "A zašto nisi poduzeo to i to ... ?", on je odgovarao "Evo, kontao sam ... evo hoću da otvorim ticket".

Poenta je da se ticket otvara upravo onda kada postoji namjera da se to učini. Update ticketa se vrši odmah nakon što se operacija izvrši, a za duže operacije (duže od 15 min) na tickete se uvijek stavljaju i namjere.

Samo na taj način, ticket oslikava stvarne operacije, i on je shvatljiv za sve zainteresovane.

C. Retroaktivno pisanje izvještaja je nedozvoljeno

U skladu sa predhodnim pasusom, nikada nije dozvoljeno pisati izvještaje retroaktivno.

Postavlja se pitanje: Da li je to moguće postići ? Jeste. Objasnićemo kako to postići.

Servisni izvještaji se moraju pisati u toku izvršenja zadataka, ili neposredno po izvršenju.

Ako izvršilac nema pristupa ScInfrastructure poduzima se sljedeće:

  • piše se izvještaj na sopstvenom notebook-u
  • piše se stenogram operacija u bilježnicu
  • po završetku terena, se na osnovu stenograma piše izvještaj u bilježnicu.
  • Izvještaj se piše na licu mjesta
  • po potrebi se može tražiti od korisnika da taj izvještaj potpiše.

D. "Papirni" izvještaj elementi

Pisani izvještaj mora da ima sljedeće informacije:

  • datum
  • za koga se radi, na kojoj lokaciji
  • ostale kontakt info
  • naslov izvještaja
  • pregled operacija

Ovo je primjer izvještaja servisera (napomena: podaci su izmišljeni) - PAPIR-IZVJ : 

  vindija, gril envera šehovića, Emira

  Podešenje ISDN modema

  - instaliran US Robotics 329a pci, driver sa CD-a
  - podešen internet account vindija_grill_evnveras@bih.net.ba
  - podešne, testiran vpn => knjigovodstvo sa
  
  Ostalo:
  - monitor treperi
  - treba naredni put održati obuku

Šta je to bilježnica ?

Svaki radnik Sigma-com mora sa sobom nositi bilježnicu koja se koristi za evidenciju servisnih aktivnosti. Bilježnica je obična školska teka A4 ili B5 formata. Ono što je bitno uočito, bilježnica mora biti uvezana (ne smije biti se listova).

Serviser je uz hemijsku nosi i grafitnu ili hemijsku olovku.

E. Publikovanje papirnog izvještaja

Prvom prilikom, a najkasnije kod narednog odlaska u kancelariju Sigma-com, izvještaj se prekucava u ScInfrastructure. Naglašavam: prekucava, ne piše (jer on je već napisan).

Na ovaj način, bez obzir na nemogućnost da se izvještaj napiše odmah, izbjegnutno je retroaktivno pisanje izvještaja.

Što se konkretno tiče gornje izvještaja (PAPIR-IZVJ), publikovanje u ScInfrastructure se sastoji od sljedećih operacija:

  1. piše se izvještaj (bez napomena na dnu) u Ticketing Systemu
  2. otvaraju se novi ticket za dodatne probleme/zahtjeve
  3. u bilježnicu se na dno izvještaja piše broj ticketa u ScInfrastructure (npr. #66). Poželjno je ali ne i neophodno oznaku napisati i u dugačkoj formi (cs-VindijaIS-#66)

F. Da li ovdje postoje izuzeci ?

Izvršilac može samo uz eksplicitno odobrenje nadređenog odgoditi pisanje izvještaja.

R. Rezime

Sa 01.11.2005, retroaktivno pisanje izvještaja je zabranjeno. Izvještaj je sastavni radnog zadatka. Zato se izvještaji pišu odmah. Za servisere to znači: Izvještaj se piše na terenu.

Ako na terenu postoji pristup ScInfrastructure:

  • izvještaj se piše direktno na Ticketing Systemu
  • ako ne postoji izvještaj se piše u bilježnicu